Memahami Kinerja Bisnis dan Tim Anda Lewat Fitur Report Maxchat (Panduan Mudah untuk Pemula!)

Maxchat Team -

Di Maxchat, akses ke fitur Report disesuaikan dengan peran pengguna di platform. Ini memastikan setiap orang hanya melihat data yang relevan dengan tanggung jawabnya:

  • Admin: Punya akses penuh untuk melihat semua laporan dari seluruh pengguna (agen dan supervisor) di platform.
  • Supervisor: Aksesnya terbatas. Supervisor hanya bisa melihat laporan yang berkaitan dengan dirinya sendiri dan Agen-Agen yang berada di bawah supervisinya.

Jenis-Jenis Laporan di Menu Report

Di menu Report, Anda akan menemukan beberapa sub-menu laporan penting:

  1. Agent Report: Memantau kinerja tim agen Anda.
  2. Customer Report: Melihat aktivitas pelanggan.
  3. Customer Satisfaction: Laporan mengenai nilai kepuasan pelanggan.
  4. Log Activity: Melihat catatan aktivitas pengguna dan pesan.
  5. Custom Report: Laporan yang bisa disesuaikan (untuk kebutuhan spesifik).

Mari kita lihat satu per satu!

1. Agent Report: Mengukur Kinerja Tim Anda

Di sub-menu Agent Report, Anda bisa melihat bagaimana performa agen Anda dalam melayani pelanggan. Laporan ini mencakup beberapa metrik penting:

  • Average First Response Time: Rata-rata waktu yang dibutuhkan agen untuk balasan pertama kepada pelanggan setelah mereka ditugaskan menangani percakapan.
  • Average Response Time: Rata-rata waktu total yang dibutuhkan agen/admin untuk menanggapi setiap balasan dalam percakapan.
  • Average Resolve Time per Ticket: Rata-rata waktu total yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan satu sesi percakapan (hingga statusnya diubah menjadi 'resolved').

Selain metrik rata-rata, Anda juga bisa melihat detail per percakapan dalam tabel yang menampilkan:

  • Ticket ID: Nomor unik untuk setiap percakapan.
  • Agent Name: Nama agen/admin yang menangani percakapan.
  • Customer Name: Nama pelanggan.
  • Date: Tanggal percakapan berlangsung.
  • First Response Time: Waktu balasan pertama untuk percakapan spesifik itu.
  • Resolved Time: Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan percakapan spesifik itu.

Cara Mudah Melihat & Mengunduh Data Agent Report:

  • Menyaring Data (Filter): Jika Anda mencari data tertentu, gunakan fitur filter.
  • Mengunduh Laporan (Download Report): Untuk analisis lebih lanjut, Anda bisa unduh laporan ini dalam format CSV. File CSV ini mudah dibuka dan diolah di program spreadsheet seperti Microsoft Excel atau Google Sheets.

2. Customer Report: Memahami Aktivitas Pelanggan Anda

Sub-menu ini fokus pada aktivitas pelanggan yang menghubungi bisnis Anda. Laporan ini memberikan gambaran tentang basis pelanggan aktif:

  • Monthly Active User: Jumlah pelanggan yang aktif di bulan berjalan. Pelanggan dianggap aktif jika mereka mengirim pesan ke bisnis atau membalas pesan dari bisnis (termasuk broadcast). Contohnya, jika bulan ini Agustus, pengguna aktif dihitung dari tanggal 1 hingga tanggal hari ini di bulan Agustus.
  • New Customer: Pelanggan yang terhitung aktif di rentang waktu yang Anda pilih dan belum pernah punya riwayat percakapan sebelumnya. Mereka adalah pelanggan yang pertama kali memulai percakapan atau membalas broadcast di rentang waktu filter.
  • Existing Customer: Pelanggan yang terhitung aktif di rentang waktu yang Anda pilih dan sudah memiliki riwayat percakapan sebelumnya. Mereka aktif kembali di rentang waktu filter.
  • New & Existing Customer: Sebuah grafik yang menampilkan jumlah pelanggan baru dan pelanggan lama yang aktif setiap minggunya. Jika kursor mouse Anda diarahkan ke salah satu batang grafik, detailnya akan terlihat.

Cara Mudah Melihat & Mengunduh Data Customer Report:

  • Menyaring Data (Filter): Anda bisa saring data pada grafik berdasarkan tanggal.
  • Mengunduh Laporan (Download Report): Anda bisa unduh data aktivitas pelanggan ini dalam format CSV untuk analisis di aplikasi spreadsheet seperti Excel atau Google Sheets.

3. Customer Satisfaction: Mengukur Kepuasan Pelanggan

Di sub-menu ini, Anda dapat melihat hasil penilaian (rating) kepuasan yang diberikan pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis Anda.

Laporan ini menyajikan beberapa ringkasan penting (CSAT Summary):

  • Total CSAT Sent: Jumlah total pesan survei CSAT yang telah terkirim ke pelanggan dalam periode waktu tertentu.
  • Total CSAT Responded: Jumlah total survei CSAT yang telah direspon oleh pelanggan dalam periode waktu tertentu.
  • Average Customer Rate: Nilai rata-rata rating CSAT yang diterima dalam periode waktu tertentu.
  • Average Time Customer Response: Rata-rata waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk memberikan rating CSAT mereka.

Selain ringkasan, ada juga tabel Agent CSAT Respond yang menampilkan detail setiap rating yang diberikan:

  • Customer Name: Nama pelanggan yang memberi nilai.
  • Agent Name: Nama agen yang menangani percakapan saat rating diberikan.
  • Date: Tanggal rating dikirim ke pelanggan.
  • Requested At: Waktu (jam) saat permintaan rating dikirim.
  • Responded At: Waktu (jam) saat pelanggan merespon dan memberikan rating.
  • Customer Rate: Nilai rating yang diberikan pelanggan (misal: 1★ sampai 5★).

Cara Mudah Melihat & Mengunduh Data Customer Satisfaction:

  • Menyaring Data (Filter): Gunakan filter untuk mencari data tertentu.
  • Mengunduh Laporan (Download Report): Laporan CSAT bisa diunduh dalam format CSV untuk diolah lebih lanjut. Ada dua opsi unduh:

4. Log Activity: Melihat Catatan Aktivitas Pengguna dan Pesan

Fitur Log Activity memungkinkan Anda memantau apa saja yang terjadi di dalam aplikasi. Ada dua jenis log yang bisa dilihat (ingat, Supervisor tidak melihat Message Log):

  • Access Log: Catatan aktivitas akses (masuk dan keluar) aplikasi oleh agen dan admin.
  • Message Log: Catatan aktivitas pesan (masuk dan keluar). (Tidak ditampilkan untuk Supervisor).

Cara Mudah Mengunduh Data Log Activity:

  • Anda bisa unduh laporan ini dalam format CSV untuk diolah lebih lanjut. Ada dua opsi unduh:

5. Custom Report: Laporan yang Bisa Disesuaikan (Hubungi Support)

Sub-menu Custom Report ini lebih spesifik. Anda bisa memantau laporan aktivitas dan performa agen berdasarkan data tiket, label (kategori percakapan), dan channel (saluran komunikasi).

Laporan ini bersifat kustom dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda. Karena sifatnya yang spesifik, untuk mendapatkan detail lebih lanjut mengenai Custom Report dan cara penggunaannya, Anda perlu menghubungi tim support Maxchat.

Namun, secara umum, Custom Report dapat memberikan informasi tentang:

  • Agent's Ticket: Jumlah dan detail tiket yang ditangani oleh setiap agen, termasuk jumlah tiket dengan status Open, Answered, dan Resolved. Bisa diunduh.
  • Label's Ticket: Jumlah tiket berdasarkan label atau kategori tertentu (misal: "new", "customer"). Bisa diunduh.
  • Channel's Ticket: Jumlah tiket berdasarkan channel komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, dll.. Bisa diunduh.
  • Info Cards (atau Dashboard Card): Ini adalah ringkasan visual di dashboard yang menampilkan laporan aktivitas pelanggan berdasarkan tiket. Membantu analisis performa. Info yang ditampilkan meliputi:

Cara Mudah Menyaring Data di Custom Report:

Meskipun detail lengkapnya perlu menghubungi support, Anda bisa menyaring data yang ditampilkan di Custom Report berdasarkan:

  • Tanggal aktivitas.
  • Nama Agen yang melakukan aktivitas.
  • Nama Label (bisa dikombinasikan).
  • Nama Channel (bisa dikombinasikan).

Kesimpulan

Menu Report di Maxchat adalah alat yang sangat powerful untuk mendapatkan wawasan mendalam mengenai operasional bisnis Anda. Dari melihat kinerja tim agen, memahami kebiasaan pelanggan, mengukur kepuasan mereka, hingga melacak setiap aktivitas dan pesan di platform, semua data tersaji dengan rapi.

Dengan memahami dan menggunakan fitur-fitur Report ini, Anda bisa mengambil keputusan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi tim, dan pada akhirnya memberikan layanan yang lebih memuaskan bagi pelanggan Anda.

Jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut, silakan hubungi tim support Maxchat melalui WhatsApp.

Butuh panduan lainnya?

Kunjungi dokumentasi Maxchat untuk informasi lengkap seputar fitur dan penggunaannya.