Memahami Fitur Ticket di Maxchat: Panduan Mudah untuk Memantau Percakapan Pelanggan

Maxchat Team -

Maxchat hadir untuk membantu bisnis Anda mengelola komunikasi dengan pelanggan secara efisien. Salah satu fitur penting yang akan sangat membantu Anda adalah "Ticket". Mari kita pelajari fitur ini bersama-sama dengan cara yang mudah dipahami.

Apa Itu Ticket?

Bayangkan setiap kali pelanggan Anda memulai percakapan dengan agen Anda, percakapan tersebut dicatat dan dikelola dalam sebuah sistem. Di Maxchat, data setiap sesi percakapan antara pelanggan dan agen ini disebut Ticket.

Fitur Ticket ini memungkinkan Anda untuk:

  • Memantau percakapan yang masih berlangsung (terbuka).
  • Melihat percakapan yang sudah ditanggapi oleh agen.
  • Melihat percakapan yang sudah selesai ditangani.
  • Mengetahui kapan percakapan dimulai (terbuka), ditanggapi, dan ditutup.

Penting dicatat, Ticket tidak akan terbentuk jika percakapan hanya ditanggapi oleh chatbot. Ticket baru akan dibuat saat percakapan tersebut di-assign atau diserahkan kepada agen.

Siapa Saja yang Bisa Melihat Ticket? (Hak Akses)

Setiap pengguna di Maxchat memiliki peran yang berbeda, dan ini memengaruhi data Ticket apa saja yang bisa mereka lihat.

  • Admin: Memiliki akses penuh ke semua data Ticket dalam platform.
  • Supervisor: Dapat melihat daftar Ticket dan detailnya. Data Ticket yang ditampilkan adalah Ticket yang ditangani oleh Supervisor itu sendiri atau agen-agen yang berada di bawah supervisinya.
  • Agent: Hanya bisa melihat Ticket-Ticket yang ditangani oleh dirinya sendiri.

Mengenal Status Ticket

Setiap Ticket memiliki status yang menunjukkan kondisi terkini dari percakapan tersebut. Memahami status ini sangat penting untuk memantau alur percakapan. Ada tiga status utama pada Ticket:

  • Open: Status ini menandakan sesi percakapan terbuka yang sudah di-assign ke agen tetapi belum ditanggapi oleh agen.
  • Answered: Status ini menunjukkan sesi percakapan yang telah di-assign dan dijawab oleh agen.
  • Resolved: Status ini digunakan untuk percakapan yang telah ditandai selesai oleh agen. Agen menandai ini melalui tombol "Resolve" di halaman percakapan.

Status Ticket akan selalu berubah sesuai dengan kondisi percakapan yang sedang berlangsung.

Informasi Apa Saja yang Ada di Setiap Ticket?

Saat melihat daftar Ticket, Anda akan menemukan beberapa informasi penting dalam bentuk kolom:

  • Open At: Waktu ketika sesi percakapan dimulai atau Ticket dibuat.
  • Answer At: Waktu ketika percakapan tersebut pertama kali dijawab oleh agen.
  • Close At: Waktu ketika percakapan telah diselesaikan atau Ticket ditutup.
  • Customer Name: Nama pelanggan yang terlibat dalam percakapan tersebut.
  • Agent Name: Nama agen yang menangani percakapan di Ticket itu.
  • Status: Status terkini dari Ticket (Open, Answered, atau Resolved).
  • Action: Tombol atau opsi yang bisa Anda lakukan pada Ticket tersebut. Di sini, Anda akan menemukan tombol "Detail" untuk melihat informasi lebih rinci.

Bagaimana Melihat Detail Percakapan?

Jika Anda ingin melihat seluruh riwayat percakapan untuk sesi Ticket tertentu, Anda cukup menekan tombol "Detail" pada baris Ticket yang Anda pilih dalam tabel. Halaman detail Ticket akan menampilkan rekaman lengkap percakapan pada sesi tersebut.

Mencari dan Memfilter Ticket dengan Mudah

Fitur Ticket juga dilengkapi dengan alat bantu untuk mempermudah Anda menemukan dan memilah data Ticket yang banyak.

Anda bisa melakukan Penyaringan (Filter) berdasarkan beberapa kriteria:

  • Filter berdasarkan Status Ticket: Anda bisa memilih untuk hanya menampilkan Ticket dengan status Open, Answered, atau Resolved.
  • Filter berdasarkan Tanggal: Anda bisa memfilter Ticket berdasarkan tanggal saat Ticket tersebut dibuka (Open At). Cukup pilih rentang tanggal yang Anda inginkan, dan data Ticket dalam periode tersebut akan tampil.
  • Filter berdasarkan Agen: Khusus bagi Admin, Anda bisa memfilter Ticket untuk melihat percakapan yang ditangani oleh agen-agen tertentu. Anda bahkan bisa memilih lebih dari satu agen.

Selain filter, Anda juga bisa melakukan Pencarian (Search):

  • Anda dapat mencari Ticket berdasarkan "Customer Name". Cukup ketik nama pelanggan yang Anda cari.

Untuk hasil yang lebih spesifik, Anda bahkan bisa menggabungkan filter dan pencarian sekaligus! Ini sangat membantu untuk menemukan data yang Anda butuhkan dengan cepat.

Dengan memahami dan memanfaatkan fitur Ticket di Maxchat, Anda bisa memantau dan mengelola interaksi pelanggan dengan agen Anda secara lebih efektif. Semoga panduan ini membantu Anda!


Jika Anda membutuhkan bantuan lebih lanjut, silakan hubungi tim support Maxchat melalui WhatsApp.

Butuh panduan lainnya?

Kunjungi dokumentasi Maxchat untuk informasi lengkap seputar fitur dan penggunaannya.