Apa Itu Conversational Commerce dalam Ritel?
Conversational commerce dalam dunia ritel merujuk pada integrasi sistem untuk menciptakan perjalanan pelanggan berbasis percakapan yang lengkap melalui saluran pesan secara real-time. Contoh sederhananya adalah menyelesaikan transaksi langsung melalui aplikasi pesan, tanpa perlu menggunakan toko online atau aplikasi belanja.
Bagaimana mungkin? Apa saja wujudnya bagi ritel dan eCommerce? Bagaimana membangun perjalanan pelanggan berbasis percakapan yang sukses? Yuk, kita kupas tuntas! Untuk solusi komprehensif, kunjungi Maxchat dan pelajari lebih lanjut bagaimana platform ini dapat membantu Anda.
Perkembangan Conversational Commerce dalam Ritel
- $6,78 miliar: Proyeksi pasar global AI commerce di tahun 2024.
- 21,02%: Tingkat pertumbuhan tahunan gabungan dari 2024 hingga 2031.
- $290 miliar: Estimasi pengeluaran global melalui conversational commerce pada tahun 2025.
Beberapa faktor yang mendorong pertumbuhan ini:
- Pengurangan Biaya: Chatbot dapat memangkas biaya layanan pelanggan hingga 30% dengan menangani pertanyaan umum.
- Kemajuan Teknologi: AI, pembelajaran mesin, dan pemrosesan bahasa alami menciptakan chatbot canggih yang mengubah layanan pelanggan.
- Ekspektasi Pelanggan: Sebanyak 71% pelanggan menginginkan komunikasi yang relevan dan personal dari merek.
- Personalisasi Berbasis Data: Sistem ini memanfaatkan data interaksi pelanggan untuk pengalaman yang lebih personal.
Manfaat Conversational Commerce dalam Ritel
- Mengurangi Pengabaian Keranjang:
- Menghapus kebutuhan akan keranjang belanja.
- Transaksi selesai dalam aplikasi pesan dengan tombol sederhana.
- Retargeting pelanggan yang meninggalkan produk di keranjang.
2. Memesan Pengiriman dan Pengembalian Barang:
- Pembaruan status pengiriman secara instan melalui chat.
- Jadwal pengambilan dan pengembalian barang melalui layanan terintegrasi.
3. Meningkatkan Layanan Pelanggan:
- Katalog produk langsung di aplikasi pesan seperti WhatsApp.
- Membantu pembeli menyelesaikan pembelian tanpa meninggalkan aplikasi.
4. Meningkatkan Penjualan:
- Pembayaran dalam aplikasi pesan dengan integrasi POS pihak ketiga.
- Proses checkout tanpa gesekan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Contoh Penggunaan dalam Praktik Nyata
- Asisten Belanja Personal: Chatbot membantu pelanggan memilih produk berdasarkan gaya dan preferensi.
- Dukungan Pelanggan: Otomatisasi FAQ untuk pertanyaan status pesanan, pengiriman, atau detail produk.
- Dukungan Pasca-Pembelian: Chatbot memberikan pembaruan pengiriman, membantu proses pengembalian, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan.
- Pengalaman Checkout Mulus: Domino’s Pizza menggunakan chatbot untuk memesan, melacak, dan mengulang pesanan.
Langkah Memulai Conversational Commerce
- Pilih Platform:
- Sesuaikan fitur platform dengan kebutuhan perjalanan pelanggan.
- Pastikan integrasi dengan sistem yang sudah ada.
2. Tentukan Saluran:
- Seimbangkan kebiasaan pelanggan dengan kemampuan saluran.
3. Susun Strategi:
- Tentukan tujuan, apakah untuk penjualan, menyelesaikan masalah, atau meningkatkan CX.
4. Rencanakan Alur Percakapan:
- Identifikasi tahap perjalanan pelanggan dan rancang interaksi chatbot.
5. Latih Chatbot:
- Beri pemahaman pada chatbot tentang berbagai variasi frasa untuk setiap maksud pelanggan.
6. Uji Solusi Anda:
- Uji solusi dari sudut pandang pelanggan untuk mengidentifikasi peluang perbaikan. Untuk panduan mendetail tentang platform terbaik, kunjungi Maxchat.
Indikator Keberhasilan Conversational Commerce
- Tingkat Konversi: Berapa banyak percakapan yang berakhir dengan penjualan.
- Tingkat Pengabaian Keranjang: Pelajari di mana pelanggan meninggalkan perjalanan belanja.
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT): Kumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan.
- Rata-rata Waktu Respon: Waktu respons cepat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Langkah Berikutnya untuk Ritel dan eCommerce
Tren menunjukkan bahwa perdagangan akan semakin beralih ke aplikasi pesan. Pelanggan menginginkan pengalaman personal seperti di toko fisik, tetapi melalui satu saluran dari kenyamanan rumah mereka.
Dengan memulai otomatisasi layanan pelanggan menggunakan chatbot berbasis pembelajaran mesin, sistem dapat berkembang menjadi solusi yang mengelola seluruh perjalanan pelanggan. Semakin cepat Anda memulai, semakin baik posisi Anda untuk bersaing di masa depan. Mulailah perjalanan Anda dengan Maxchat untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan Anda.
