4 Cara Memaksimalkan Kualitas Customer Service Bisnismu

Customer service adalah salah satu pekerjaan yang bisa ditemukan hampir di sebagian besar bidang industri. Meski sering dianggap sepele, sebenarnya customer service memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan.

Selain bertanggung jawab untuk memberikan layanan dan kenyamanan pelanggan dalam seluruh proses transaksi, customer service juga harus menjamin kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Pelayanan customer service yang memuaskan tersebut tentu dapat membangun image yang baik pada perusahaan.

Di artikel ini, kamu akan menemukan informasi seputar customer service dan bagaimana cara untuk memaksimalkan kinerjanya. Yuk, simak selengkapnya!

Apa itu Customer Service?

Customer service merupakan sebuah pekerjaan yang bertugas memberikan layanan untuk kebutuhan pelanggan. Mulai dari menyediakan informasi terkait produk atau jasa yang dibutuhkan pelanggan, mengatasi permasalahan atau keluhan pelanggan, sampai memberikan solusi untuk pemecahan masalah pelanggan.

Jadi, pada dasarnya, tugas seorang customer service ialah memberikan layanan yang terbaik demi menjamin kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pentingnya Customer Service yang Baik

• Sebagai wadah konsultasi

Ketika seorang pelanggan mengalami masalah terkait produk atau jasa perusahaan, ia akan menyampaikan keluhannya terhadap customer service. Permasalahan tersebut harus diidentifikasi dengan baik oleh customer service agar dapat memberikan solusi terbaik.

Nantinya, data komplain pelanggan tersebut bisa dijadikan acuan untuk perbaikan produk dan layanan perusahaan.

• Memastikan kepuasan pelanggan

Selain harus melayani segala keluhan atau komplain pelanggan, seorang customer service harus memberikan pengalaman dan pelayanan yang menyenangkan bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan tersebut umumnya dikarenakan sikap customer service yang responsif dan solutif. Hal ini kemudian juga berdampak positif pada peningkatan loyalitas pelanggan. Artinya, pelanggan tetap akan memilih perusahaan dengan customer service yang memuaskan meski harga produk atau jasa yang ditawarkan sedikit lebih mahal.

• Membagun brand image perusahaan

Customer service diibaratkan sebagai jembatan penghubung antara pelanggan dan perusahaan. Mereka bertugas untuk secara langsung menjalin interaksi dengan pelanggan atau pihak eksternal. Dengan kata lain, mereka berperan sebagai perwakilan suatu perusahaan dalam memberikan layanan terkait produk atau jasa yang ditawarkan.

Oleh karenanya, seorang customer service harus mampu memberikan kesan yang baik terkait pelayanannya. Hal ini tentunya dapat berimbas pada peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan penjualan

Meskipun bukan tugas utamanya, seorang customer service terkadang juga harus mampu melakukan penjualan produk dan jasa perusahaan.

Ketika customer service sudah menyelesaikan tugasnya dalam memberikan pelayanan atau mengatasi permasalahan seorang pelanggan, ia dapat memanfaatkan momen tersebut untuk menawarkan produk atau jasa perusahaan terhadap pelanggan.

Skill Penting yang Harus Dikuasai Customer Service

Salah satu peran penting customer service ialah menjaga kepuasan pelanggan agar perusahaan tidak kehilangan konversi. Oleh karenanya, seorang customer service dituntut untuk menguasai beberapa skill penting berikut ini.

• Kompeten. Untuk menjadi seorang customer service yang kompeten, kemampuan mengidentifikasi dan memahami kebutuhan pelanggan sangat dibutuhkan. Selain itu, pengetahuan tentang produk atau jasa perusahaan juga diperlukan dalam membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan mereka.
• Personalisasi. Seorang customer service sangat penting menguasai kemampuan membangun komunikasi personal dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
• Persuasi. Terkadang, pelanggan menghubungi customer service bukan karena ingin mengeluhkan suatu masalah, melainkan karena ingin mengetahui fitur dan cara kerja produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Pada situasi ini, customer service memerlukan teknik persuasi yang tepat untuk meyakinkan pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
• Komunikasi yang jelas. Dalam menyampaikan solusi atau menjelaskan cara kerja suatu produk, customer service harus menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami agar tidak terjadi kesalahpahaman.
• Sabar. Biasanya, pelanggan yang datang mengajukan komplain masih dalam emosi yang menggebu-gebu. Karenanya, kesabaran seorang customer service sangatlah diperlukan agar permasalahan dapat teratasi dengan baik dan kepuasan pelanggan tetap terjaga.

Cara Memaksimalkan Kualitas Customer Service

Nah, agar kualitas customer servicemu semakin baik, kamu bisa coba lakukan beberapa tips berikut.

• Berikan layanan cepat dan 24 jam

Untuk menghadirkan layanan pelanggan yang cepat selama 24 jam, kamu bisa memanfaatkan Whatsapp Business API. Fitur-fitur yang tersedia pada sistem aplikasi ini akan memudahkan komunikasi antara customer service dengan pelanggan. Misalnya saja fitur template pesan otomatis dan chatbot yang memungkinkan layanan pelanggan menjadi cepat dan bisa dilakukan selama 24/7.

• Wujudkan komunikasi yang personal

Saat mengatasi permasalahan atau keluhan yang disampaikan pelanggan, tunjukkan empatimu terhadap mereka dengan mengatakan, “Saya paham mengapa kamu merasa jengkel,” atau kalimat sejenis lainnya. Segera akui kesalahan jika permasalahan terjadi akibat kelalaian perusahaan. Kemudian, berikan solusi atau jalan keluar terbaik.

• Lakukan Follow-up

Setelah permasalahan pelanggan teratasi, kamu bisa melakukan follow-up dengan mengirim email atau survey feedback. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

• Tawarkan layanan khusus/VIP

Layanan khusus/VIP ini bisa kamu tawarkan untuk pelanggan yang sudah melakukan beberapa kali transaksi di perusahaan. Misalnya saja seperti memberikan diskon, cashback, atau reward lain. Tentunya hal ini akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai sehingga bisa meningkatkan loyalitas mereka.

Customer service memang memiliki pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan. Oleh karenanya, meningkatkan kualitas customer service harus terus dilakukan oleh perusahaan. Hanya saja, proses ini bukanlah suatu hal instan dan mudah untuk dilakukan.

Meski demikian, perusahaan perlu melakukan evaluasi secara rutin dan pengembangan customer service secara terus-menerus demi mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan berkualitas. Jadi, pastikan bahwa bisnismu sudah memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelangganmu, ya!